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道歉了!狗不理解除王府井店加盟方合作

    日前,微博用户谷岳发布了一则《大众点评上最差的餐厅》的视频,视频中分享了自己前往王府井狗不理餐厅吃包子的经历,他认为包子“特别腻”、“100块钱两屉有点贵”。

  日前,微博用户谷岳发布了一则《大众点评上最差的餐厅》的视频,视频中分享了自己前往王府井狗不理餐厅吃包子的经历,他认为包子“特别腻”、“100块钱两屉有点贵”。

随后,微博账号“王府井狗不理餐厅”发布声明,称该视频一切恶语中伤的言论均为不实信息,在未征得王府井狗不理餐厅同意下,私自拍摄、剪辑,侵犯了餐厅的名誉权,要求立即停止侵权行为,并公开道歉,还表示已经报警。

经过几日的发酵,今天(15日),狗不理集团通过官方微信发布了一则声明,称狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥,不能代表集团官方行为和立场。狗不理王府井店是现存唯一一家加盟店,狗不理集团从即日起解除与该店加盟方的合作。

据媒体报道,近年来,狗不理的餐饮业务发展并不顺利,此前深受加盟困扰,品牌受到一定程度的损伤,且处于持续收缩状态。狗不理集团近10年餐饮门店持续收缩,且门店生意冷清。

这一声明也引发了网友热议。有网友指出,“但是还是要把又贵又难吃打在公屏上”“配方都是总部的吧?”“别说加盟店,你家总店也不好吃谢谢”。

自狗不理走上高端化道路以来,其口味、服务与价格遭诟病的报道频出。有网友表示,在天津狗不理的包间吃一顿包子得花1000多元,就是在一楼大厅吃至少也得四五百元,价格高,包子却不好吃,价格与价值严重背离。还有网友晒出了狗不理的菜单:最便宜的包子是传统猪肉包,12元一个;一品全蟹包22元一个;最贵的吉品三鲜包35元一个。

餐饮业里一直存在着“众口难调”现象,消费者反馈不仅有赞美,也可能存在批评。对“老字号”的狗不理包子来说,其品牌背后蕴藏着源远流长的文化底蕴,是一代代手艺人心血的凝结,这也是其吸引诸多消费者的重要因素。争议背后,狗不理餐厅更应认识到,这样的火上“热搜”,是消费者对餐厅服务品质的失望,如何满足消费者对狗不理包子这一“老字号”的期望,仍需餐厅深刻反思。

       如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境。

       老字号狗不理又摊上事了。

       新浪微博上的一位博主@谷岳9月8日发布的一则视频引发了热议。他在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店,用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。

       事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚,狗不理包子王府井店在网上发布声明,声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息”,发布者侵犯了餐厅名誉权,餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任,并且表示已经报警。

       王府井狗不理餐厅 声明

       很快,在9月11日,#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜。

       “难吃还不让说了”“给差评就报警?????”,网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满。

       界面新闻记者发现,王府井狗不理是博主@谷岳根据大众点评的评分,在北京王府井/东四地区的1299家餐厅中筛选而来。他先是截取了大众点评上网友的评价,接着实地探访这家餐厅,购买了60元一笼8个的酱肉包,以及38元一笼8个的猪肉包。

       王府井狗不理餐厅 大众点评

       @谷岳表示,酱肉包“特别腻”,而猪肉包“挺空的,感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”,“要说也没那么难吃,这种质量20块钱差不多,100块钱两屉有点贵。”博主体验后说,对于网友评价的“服务差”,他倒是感觉“还行”,“因为游客少,可能他们这边有所改善”。

       大概是因为声明发布后的舆论反应过于激烈,“王府井狗不理餐厅”账户已无法搜索到,它此前发布的声明也被一并删除。

       @谷岳随后发微博回应道:“今天一早看到王府井狗不理的声明,说我的视频侵权、不真实、已报警了,真的吓我一跳!然后我就想,这个时代很多领域不易说实话,但连吃顿饭都不让说….下午看到他们的声明已经删掉了,但是已经有很多媒体报道,还上了热搜。已经成了经典公关案例。不想在这事上费心,希望他们能做出更好吃实惠的包子。”

       网友对餐厅发表差评,会有侵权风险吗?

       北京律众律师事务所副主任吴萌告诉界面新闻,宪法赋予公民言论自由,作为消费者对商家提供的商品进行评论和批评,是消费者的自由。消费者行使言论自由的前提是不侵害他人合法权益。具体到本事件来说,消费者的评论一定要真实,不能故意虚构和捏造。

       “作为商家,虽然可以通过法律手段维护自己的权益。但是在事情没有弄清楚之前就采取断然手段对待消费者,有失知名品牌的风范。”吴萌表示。

       从目前的舆论情况看,很大程度上是狗不理让自己陷入了一场危机公关灾难。

       更何况大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久。

       “贵”“服务态度不好”,已成为不少消费者对这家老字号的直观印象。界面新闻发现,不只狗不理王府井这一家店差评不少,位于北京前门大栅栏步行街的狗不理店,在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中,最高频的关键词是“服务不佳”,高达531条,而具体抱怨的内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。

       作为历史悠久的中华老字号,“狗不理”曾是包子界的一块金字招牌,它创始于1858年,是天津最有代表性的小吃之一。但如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境。

       经营层面上,狗不理曾在2005年做出一次资本改制,被天津同仁堂并购后成立了 “天津狗不理集团”,其全资子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后,于2020年5月10日正式终止挂牌。

       但狗不理偏高的价格及与价格不匹配的服务,让它成为不少游客到此一游的消费,而无法抓住可以长期消费的本地客群。对于更年轻一代的消费群体来说,狗不理门店相对陈旧的设计,也无法给热衷网红地标打卡的年轻人足够的社交空间。疫情对主要依赖游客消费的狗不理来说,影响更加明显。

       狗不理这次怒怼网友差评的做法,恐怕会在消费者中形成对这个品牌傲慢、难以接近的印象。

       “老字号餐饮需要找到年轻化的突破口,不能总是‘倚老卖老’,品牌有历史沉淀不等于产品力、营销走传统路线,一定要吸引新生代的关注,用流行的词汇来讲叫‘吸粉’。”餐饮分析师林岳告诉界面新闻,“先把形象做年轻了,多出来一些爆款的产品,加上新的营销模式如直播带货、粉丝社群,才有机会突围。”

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作者: admin

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